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九洲大药房:医与药的两张面孔

九洲大药房:医与药的两张面孔

读报网  发表时间:2007-4-6  作者: 黄少然 邵佳杭   [收藏进知识夹] [打印]
 
 

·走进主流连锁药店·

竞争激烈的药品零售市场促使经营者们不断探寻创新之路,医与药的互动便是一种尝试。
新闻背景

     “医药不分家,处方外流难”。一家知名连锁在接受媒体采访时曾表示,该药店接到医院处方的销售额只占了总销售额的5%,即使是开在医院附近的药店,这个比例也无法超出10%。面对这种情况,连锁药店纷纷拿出对策,而一种“药店+诊所”的模式也早在几年前便悄然兴起。昆明三九济民、北京同仁堂、安徽百姓缘、南京宝丰等药店也都相继做了类似尝试,而今年四月,深圳市中药店允许中医坐堂的试点正式启动。
 
      杭州这家连锁药店自2003年启动“药店+门诊部”模式运作,目前有4家门店附设门诊部。其中“母舰”店每天为百多名患者提供诊疗服务,年营业额近1亿元。

药店+门诊部的出炉
在审批问题上,门诊部的开办颇费周折

    “药店+门诊部”这种经营模式,并不是九洲大药房领导班子的突发奇想,而是他们经过一番深思熟虑并经充分的市场调查后作出的决定。这是记者采访九洲大药房所获得的一种感觉。

    九洲大药房董事会的三位成员分别是刘雷、齐丽、金重安,他们都是从医院出身的,对于“以药养医”的现象有很深的感触。后来,他们都进入了药品零售行业的打拼,各自在杭州拥有一家中小型药店。而当时,在杭州的药品零售市场,不但有本地连锁巨头“天天好”,还有外来平价大鳄“老百姓”,这让杭州的药品零售市场竞争更加激烈,甚至趋于白热化。一个偶然的机会,这三个人走在了一起,为了更好地在这片红海中立足,他们采取了一种区别平价的模式——“药店+门诊部”。经过调查,他们发现大关地区是用药指导相对薄弱的一个老城区,这里消费人群以中老年人、外来务工者为主,这些消费者很需要用药的专业指导。于是,选址敲定了。

    但九洲大药房的开张还并非一帆风顺。当时,被媒体称为零售药业“航空母舰”的九洲大药房原定于2003年9月10日开张,但来光临的顾客却看到门店延迟开业的通知,这引起了业内人士的种种猜测。原来,九洲大药房的药品经营手续在食品药品监督管理局的审批很顺利,但门诊部在卫生部门的审批却遇到了挫折。卫生部门认为,现在国家提倡医药分家,九洲大药房的做法与医药分家的理念有违背。当时有业内人士分析,由于现在很多平价药房的出现,导致医院也不得不降低药价,而如今九洲大药房开起了中西结合的门诊部,这无疑是对医院的一种挑战,会让医院的生存受到威胁。当时的媒体也对此事进行了报道,很多消费者对九洲大药房这种“药店+门诊部”的形式表示非常欢迎和支持,有不少消费者认为,平价药店和门诊部的结合没有冲突,他们很期待这种模式的出现。功夫不负有心人,终于卫生部门同意给九洲大药房亮了一盏绿灯,使得这种“药店+门诊部”的形式顺利诞生了。九洲大药房总经理齐丽每次提及此事时,都说:“真的很感谢政府以及各相关部门的关心,也感谢顾客的支持。”目前,在当地共有9家门店的九洲大药房,拥有门诊部的门店有4家,其中被称为“母舰”店的大关总店2004年就创造了近1亿元的销售额,每天到该店看病的患者达100多人。

位于九洲大药房二层的门诊部往往给人走进医院的错觉。(图片说明)
 
小门诊大药房的模式
免收挂号费,药价又便宜,患者都说“省”

    采访中,一位从九洲药房门诊部走出的患者引起了记者注意,她手上拿着一盒日夜百服咛和一包拆零药品。她告诉记者,自己由于感冒引起了低烧37.9℃,所以就来九洲看看,顺便买点药。她说,平时感冒发烧、喉咙发炎等小毛病,她都已经习惯了来九洲大药房门诊部看病,“这里的医生服务态度好,药品价格也便宜,20元左右就能全部搞定。”

    “药店+门诊部”的经营模式在当时的业内还是种新事物,如何经营好,九洲大药房还真煞费了不少心思。为了保证门诊部的服务质量,九洲大药房专门聘请了10多名在当地比较出名的老医生坐诊,其中有一部分是退休的,有一部分是直接从医院聘请过来的。此外,他们还购置了数百万元的设备,包括B超仪、心电图扫描仪等。经验丰富的老医生坐诊,再加上够份量的硬件设施,这是九洲大药房让消费者认可的条件之一。另外一个受当地消费者欢迎的原因是,九洲大药房门诊部不收取挂号费和普通诊疗费。一位姓苏的消费者告诉记者:“我是一位高血压患者,之前一直在医院看病,每次去一趟医院光是挂号费都要5块钱,医院给开的药都是比较贵的进口药,后来我听说这边药房也有从医院来的医生,我就尝试着在这里看病拿药。我家就在药房附近,去医院还要坐车,来这里看病既省了交通费也不用挂号费,药价也便宜不少。我粗略地计算了一下,看一次病大约能省30~40元呢。”

    据九洲大药房总经理齐丽介绍,只要持有九洲大药房会员卡的消费者在九洲门诊部就可以享受免挂号费和免普通诊疗费的待遇。据悉,在2004年,九洲大药房大关总店门诊部就接待了15万名患者,而每位患者的平均费用都在30元左右,远远低于各大医院公布的人均看病费用。除此之外,九洲大药房通过一项调查发现,在九洲大药房购买药品的消费者有将近2/3的人咨询过门诊部医生。尽管九洲大药房门诊部的经营理念是“小病当医生,大病当参谋”,但是这样的服务的确让九洲大药房的销售量增加不少。而且,更吸引了慢性病消费者,这些忠实顾客又会为药店带来一批新顾客。

    当记者走进九洲大药房大关总店,发现这是个三层建筑,总面积约有3600平方米,第一层是化妆品、保健品和参茸的专卖场,第二层是药品和门诊部,第三层是公司的办公区域。最吸引记者的,当然是二层的门诊了。这个门诊部约400平方米,内设中医科、内科、中西医科、耳鼻咽喉科和急诊科等,俨然一家小医院的样子,每天有10多名医生轮流坐诊。

    九洲大药房这种“药店+门诊部”经营模式到底是一种零售行业的新业态,还是重新回到“医药一家”的老路?对于记者的这种疑问,齐丽介绍说:“门诊部只是我们药店服务的一种延伸。”在这里,消费者完全有选择购买哪种药品的自由,并非这里的医生开什么药,消费者就被动接受什么药。她说,门诊部除了“看病”的功能外,还有一个重要功能就是接受消费者的咨询。她表示,现在的消费者无论是在用药期间或者用药后的追踪,都需要专业人士的指导,门诊部恰好具备这个功能,可以免费为消费者提供这种服务。而这种看病买药一站式的服务也可以真正做到让消费者省力、省钱。她向记者举了一个例子:有一对消费者,陈大爷是高血压患者,老伴是胃病患者,两人一个经常服用“0号降压片”,一个经常吃“金奥康”,而这两个药品在医院里的药价分别是21元和39.8元,后来,两位老人发现每次去医院看病,医生几乎都给他们开同一种药,后来他们便在药店购这两种药了,而价格则分别是7.7元和17.1元。一个月下来,老两口能省下近100元的药费。

    记者在九洲大药房了解到,这里的许多针剂价格也比医院低许多,素,从医院配每支需要68元,即使参加医保个人也需要支付13.5元,而在九洲大药房,只需要9.8元就可以买到。
 

来药店的顾客都称:这里看病便宜,药价也平。(图片说明)

 

医与药延伸的服务链
触摸屏、药妆、顾客身边的药师营养师……

摸摸屏幕上的“胃”
许多胃药的名称、价钱都“跳”出来了

   
     在采访中,记者曾询问齐丽:“在杭州这么多的平价药店中,您认为九洲的特色是什么?”齐丽毫不思索地回答:“细腻。”记者发现,在九洲确实有很多服务细节在体现这种细腻,也许正是这些让九洲备受百姓喜爱。

    九洲大药房的一家分店门口放着一个屏幕,据记者了解,这是药店为方便顾客查询药品信息的触摸屏。在该屏幕上有一个人体形象,只要在这个人体某部位轻轻触摸,屏幕上就会出现该部位疾病的用药情况。记者用手指触摸了一下人体形象的胃部,于是出现了一系列的药品及价格情况:吗丁啉13.0元,胃复春16.5元,胃康灵8.5元,养胃颗粒21.5元,再触摸一下药品名称还会出现药品的成分和用药介绍,所有同类药品在这个触摸屏上一目了然。这时,旁边一位消费者看到记者好奇地操作着这个触摸屏,她也跃跃欲试,使用完以后她说:“有这个东西可真方便,以后买药的时候就不会在柜台上看着那么多药品发呆了。”

看看化妆品专柜
七五折的售价让许多人心动

    记者在九洲大药房的庆春店看到,几十平方米的区域有十几个化妆品的专柜,包括薇姿、理肤泉还有玉兰油、白大夫等品牌。据齐丽介绍,九洲大药房在两三年前就已经开始涉猎药妆的经营,最近还专门聘请在药妆方面很有成就的管理人员专门负责这方面的工作。最近,九洲大药房在药妆方面也有比较大的动作,在9家店全部都开辟了药妆的专柜,并在本月7~15日,所有的化妆品都以7.5折销售。比如市场价大多为126元的玉兰油莹肌亮肤液只卖100.8元,玉兰油美容焕采面膜只卖109.6元。玉兰油新生眼部褪纹紧致霜、美宝莲惊颜轻盈粉底液、欧莱雅明纹新颜者哩柔肤水等产品,均比市场便宜20至30元。在活动期间,九洲大药房还请来中西医专家为消费者提供免费的美容咨询服务,还特别介绍了中医的一些美容方法,受到爱美顾客的普遍欢迎。齐丽告诉记者,在国外,药店销售化妆品是一种很普遍的现象,也为消费者所接受,而国内,目前还是处于一个起步的阶段。她说,销售化妆品对九洲大药房利润的提升并没有很大的贡献作用,尽管如此,她对药妆的前景仍抱着很乐观的态度,她说,其实在九洲大药房销售化妆品是对消费者服务的一种延伸。

问问身边的药师营养师
患者会觉得茅塞顿开

    齐丽告诉记者,九洲大药房是致力把九洲大药房打造成消费者身边的“药师”和“营养师”,为此公司总部还特别拨了10多万元作为维护社区网络的建设。据悉,九洲大药房每周定期会派药师和医生到社区去为消费者提供一些测血糖、量血压等简单的咨询服务。他们还不定期地进行一些讲座,包括一些慢性病的防治以及膳食营养搭配。齐丽告诉记者,我们做这些只是医药知识的一些宣传,没有一点介绍产品的痕迹。我们的目的就是提高消费者的用药知识和理念。


药妆,可以丰富药店经营内容、装点购药环境,但顾客则更关注价格和质量。(图片说明)
 
链接一

九洲的“疯狂行为”

    2006年,九洲大药房在杭州打出了“零利润”的口号。当时的杭州九洲大药房宣布,旗下的七家门店连续三天对全场所有商品实行“零利润”销售,所有商品都按厂家进价出售,商品涉及药品、保健品、医疗器械、化妆品、日用品等。让同行更为惊讶的是,九洲大药房居然把店内所有药品的进货单复印出来贴在药店门口。九洲大药房此举被同行称为“疯掉了”,但九洲大药房的负责人却认为,这是切切实实让利给消费者的一种做法。

    “以前很多药店搞特价或让利活动,都是拿店里的个别产品进行促销,而像我们药店这么大规模地把所有药品,包括化妆品都以进价出售,其规模和让利幅度在杭城还是第一家。”齐丽对记者如是说,“把所有药品的底价摊牌,的确存在着一定的风险,但我们是确确实实想让老百姓知道,药品的底价到底是多少,也想通过这次活动,在吸引顾客、提升人气的同时,让百姓们享受到实实在在的优惠。”以广州白云山制药股份有限公司生产的“降压药绞股蓝总甙片”为例,该药在杭州的一些医院里的售价为40.8元,而在九洲大药房,活动期间仅售7.8元。这中间的33元差价,就是药商、药店或医院的利润所在。齐丽告诉记者,零利润销售的三天期间,九洲大药房的销售额翻了三番,但是直接亏损了22万元。


链接二

专家看“九洲模式”

    上海商学院现代流通研究中心特约研究员代航认为九洲大药房这种模式是在当今医药不分家、处方外流难的背景下,药店为发展不得已而为之的一种经营模式。他认为,九洲大药房是个成功的例子。但是,他对这种模式表示出了担心。他说,这样的模式通过一段时间的发展,会不会重新回到“医药不分”的老路,还需要时间的检验。是否为医保定点资格,是决定这种模式能否成功的很重要的一个因素。虽然在“药店+门诊部”的这种模式下,消费者可以节省看病的费用,但是如果药店没有具备医保资格,则平价对消费的吸引力会大打折扣。九洲大药房在2003年年末开张,而在2004年就取得省市的医保资格,诚然,这是九洲大药房成功的重要条件之一。

    在2001年12月中华人民共和国卫生部、国家中医药管理局、国家食品药品监督管理局、国家工商总局联合发布了《严禁在药品零售企业中非法开展医疗活动的通知》,这个通知的出台对药店开诊所有了严格的规定。近年来,零售行业出现这种“药店+诊所/门诊部”的模式,而且发展得不错。再加上今年深圳“坐堂医”的开禁,这种情况是否会令该通知解冻,这还需要一段时间的观察。

文章来源: 21世纪药店报