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药店,顾客请你回归服务

药店,顾客请你回归服务

日期:2010-01-06 09:40:49   


隐患丛生

  甲流来了,一时半会不可能走。

  国家基本药物制度政策刚刚出台,为了解预防甲流的顾客究竟会走向哪里,我们和一家区级疾病控制中心取得联系,发现更多的顾客还是依靠自我防治,为了避免交叉感染回避去社区医疗服务中心诊治或者去大医院,更多选择社区药店。一时间零售药店客流量增加,客单价增加,销售额增加。我们走了一些东北地区的药店,当然他们都在搞促销活动,恰逢流感高发期,销售业绩飙升,当他们的部门经理向我们介绍经验的时候,我们眼中看到的问题可能会成为这些零售药店最大的隐患。

  药店从业人员专业知识匮乏。对相关病症了解不透彻,只能是顾客需要什么就给取什么,很多企业没有安排专项的预防甲流专业知识培训,往往让进店顾客大失所望。感冒有细菌性的和病毒性的,要对症治疗,才能很快地治愈病情。中医认为感冒可分为风寒感冒与风热感冒两大类。这两种感冒病因、症状、治疗原则及用药差别很大。许多药店的营业员不能及时回答顾客提出的问题,不能对症推荐销售药品,让顾客感觉到这家药店服务不专业,必定影响未来的客流量。

  药品储备量不够。一些药店信息不流畅,对冬季突如其来的流感高峰趋势缺乏分析判断,竟然导致连花清瘟胶囊、板蓝根等药品的断货,由于药店营业员表达欠妥,导致顾客产生抱怨。我们在一些药店的门前就听到顾客抱怨说,感康、扑热息痛都没有,这家药店再也不来了。当我们了解细情时,发现这家企业感康、扑热息痛库存量很大,原来是企业相关制度有问题,一线员工不敢过多提请采购计划,担心产品积压,个人担负损失。其实企业顾客流失的损失不可估量。

  没有行销意识。有些企业没有借助冬季流感爆发的时机更好地为会员提供服务。由于担心感染H1N1流感,很多地方市民选择在家防治。他们更多地需要药店给予关心呵护,河北石家庄的新兴药店、黑龙江绥化的三精大药房往往会在这个时候给会员打电话发信息,询问有什么需求,根据会员顾客需求送药上门。吉林长春有家药店实行药店员工为会员企业上门服务,一名营业员单日销售连花清瘟胶囊多达十件!

  天堂与地狱

  在流感来袭的时候,我走访了几家医药连锁店,感受到药店企业家在危急时刻应有的胸怀。营口渤海大药房孙序波总经理说:“我们企业,所有药品无论进价有什么变化,当前只能维护原来的零售价。别看有些药品价格翻了一倍,进价接近零售价,如果有需要,我们要尽到自己的责任!”阜新宇钢堂刘文刚说:“我们是阜新的本土企业,对父老乡亲的服务要有血脉相连的真挚,首先普及预防知识,然后储备药品,关键是保证不哄抬价格!”一家企业在H1N1盛行的时候,在当地食品药品监督局、疾病预防控制中心的支持下,自费印刷了H1N1预防知识、安全用药手册发放给社区居民,其实这一本本小册子也像一片片漫天飘舞的雪花,滋润企业未来的花叶。

  昨天晚上,有位药店企业家参加了一个宴会,邀请他的人没有别个理由,只因为他们的一种畅销感冒药比其他企业的便宜两毛,而其它家企业比原来售价多了两毛。邀请者说,不差钱,差的是距离,两毛钱是天堂,两毛钱是地狱,老百姓会用脚投票。

  让我来讲最后一个故事:有家社区药店来了一名匆忙的顾客,他的感冒很重,乃至员工不敢接近,这时店经理出现了,他询问了病情只向顾客推荐了一板伤风感冒胶囊,当顾客服药时,没有水,药卡在喉咙处,店经理迅速从货柜里取出一瓶水打开瓶盖递给顾客,顾客说,我只买这点钱的药,你还搭一瓶水?店经理说:既然到我们的店,您就是我的客人,我们只是尽到对客人的责任。一天后,还是这位客人,开车来团购了一批药品,原来他是附近一家大酒店的经理。

  药店,无论多元化还是专业化,不能离开服务,不能离开真诚,不能离开责任,不能离开行业的根本,只有倒闭的企业没有倒闭的行业。你的心在哪里,你的未来你的风景就在哪里。